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"Exzellente Beratungsqualität" für die Spiekermann & CO AG

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH – eine unabhängige Gesellschaft zur Qualitätsmessung bei Finanzdienstleistern – führt regelmäßig umfangreiche Testformate bzw. Studien durch. Seit vielen Jahren beschäftigt sich die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mit den Themen Beratungsqualität und Servicequalität gepaart mit dem digitalen Ersteindruck (dem sog. „Digital-Check“).


Der umfangreiche Private Banking-Test 2022

Ein umfangreicher Test der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH hat insgesamt 53 Anbieter von Private Banking-Dienstleistungen unter die Lupe genommen. Der Testfall war so konzipiert, dass ein „echter“ vermögender Kunde auf der Suche nach einem neuen Dienstleister für das Asset Management seines liquiden Vermögens ist. Bei diesem Test war es das Ziel, dass unabhängige Vermögensverwalter mit den Private Banking-Abteilungen in Regionalbanken bundesweit verglichen werden; Ergänzt wird diese Anbieterliste um die Großbanken bzw. selbstredend auch um ausgewählte Privatbanken. Der Interessent verfügte in diesem Testformat über ein Anlagevermögen in Höhe von ca. 3 Mio. Euro und suchte ein Angebot für ein langfristig ausgerichtetes Vermögensverwaltungsmandat. Dabei war es das Ziel, eine Rendite von 5% p.a. (vor Steuern und nach Kosten) zu erwirtschaften und dies mit einer Aktienquote von max. 50%. Im Rahmen der ersten Kontaktaufnahme war der Anspruch, dass man in einem Telefonat oder auch in einer Videoberatung die Gelegenheit hatte, sich näher kennenzulernen bzw. die vorgenannten Anforderungen zu formulieren. Dabei ging es sowohl um die Renditeerwartung als auch um eine konkrete Erwartungshaltung an ein persönliches Beratungs- bzw. Vor-Ort-Gespräch. Nur mit den Anbietern, die sich in der Lage sahen, dem gerecht zu werden, wurde ein Vor-Ort-Termin abgestimmt.

Die Bewertung erfolgte anhand von drei verschiedenen Kategorien:

Der Fragebogen umfasste drei Hauptkategorien: Zu Beginn führte die Gesellschaft für Qualitätsprüfung bei jedem Anbieter einen sogenannten Digital-Check durch, um sich einen digitalen Ersteindruck zu verschaffen. Im zweiten Schritt kontaktierten sie jeden Anbieter, um ein Erstgespräch zu führen – entweder telefonisch oder per Video –, bei dem sie sowohl erste Fragen stellten als auch ihre Erwartungshaltung an ein Vor-Ort-Gespräch deutlich formuliert haben. Diese persönlichen Beratungsgespräche gingen dann mit einer Gewichtung von 50 % in die Gesamtbewertung ein. Das Motto der Studie war: „Private Banking ist weit mehr als ein Anlagevorschlag“ und hierfür wurde mit „echten vermögenden Persönlichkeiten“ als Testpersonen gearbeitet.

Digital-Check (mit einer Gewichtung von 20%) Dabei ging es um den digitalen Ersteindruck beim Besuch der Homepage mit dem Fokus des Kunden auf dem Thema „Vermögensverwaltung“. Hierbei spielten u.a. die Themen „Transparenz“, „Anlagephilosophie“, „Kontaktmöglichkeiten“, „Marktberichte“, „Newsletter“ und „Online-Terminvereinbarung“ eine wichtige Rolle.

Erstgespräch (mit einer Gewichtung von 30%) In diesem ersten Gespräch ging es neben der Besprechung der Anforderungen vor allem um die Frage, wie umfangreich die Kundensituation erfragt und dokumentiert wurde und welche Gestaltungsmöglichkeiten bzw. USPs bereits besprochen wurden. In Ergänzung dazu lag ein weiterer Fokus auf der Terminbestätigung des folgenden bzw. bevorstehenden Vor-Ort- bzw. Beratungsgesprächs (von der Terminbestätigung über ein Protokoll des Erstgesprächs bis hin zu u.a. einer Anfahrtsbeschreibung o.ä.).

Zweit- bzw. Vor-Ort-Gespräch (mit einer Gewichtung von 50%) In dieser wichtigsten Kategorie ging es um konkrete Umsetzung bzgl. der Anforderungen. Den Kern dabei machte der Konflikt zwischen der angestrebten Zielrendite und der gewünschten (maximalen) Aktienquote aus. Je nach Empfehlung bzw. Auflösung sollte dann u.a. ein konkreter Anlagevorschlag (für „Tag 1“) erarbeitet werden in Verbindung mit einem verbindlichen Angebot für die Vermögensverwaltungsgebühr und einem Muster für einen VV-Vertrag. Diese Fragestellungen wurden dann ergänzt um zahlreiche weiche Faktoren bzw. auch um einige Hygienefaktoren, wie bspw. die Vervollständigung der Kontaktdaten oder auch die verbindliche Vereinbarung der weiteren Schritte.

Nach der Erfahrung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist das zeitliche Investment und die Professionalität im Erstgespräch ein wesentlicher Erfolgsfaktor für ein exzellentes Kundenerlebnis. Das Zweitgespräch kann nur dann sehr gut sein, wenn die Vorbereitung von höchster Qualität war. Ansonsten war das Zweitgespräch das eigentliche Erst- bzw. Kennenlerngespräch“, erklärt Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, seine Eindrücke. Die Krönung eines perfekten Erstgesprächs war u.a. eine anschließende Terminbestätigung für das Zweitgespräch (inkl. Protokoll, hilfreiche Unterlagen zur Visualisierung, Anfahrtsbeschreibung, Parkmöglichkeiten etc.).

Ein weiterer wesentlicher Qualitätsunterschied wurde – im Zweitgespräch – mit dem Hinweis auf den Zielkonflikt zwischen Renditeerwartung und der maximalen Aktienquote erlebt. Fast jeder Gesprächspartner hat auf die Unvereinbarkeit hingewiesen, aber nur die Top-Anbieter haben einen konkreten Vorschlag aufgezeigt und belegt, wie man mit historischen Renditen mit der vorgeschlagenen Asset Allokation das Ziel erreichen kann. Alternativ gab es auch diejenigen, die aufgezeigt haben, was die maximale Aktienquote als durchschnittliche Rendite (nach Kosten) aller Voraussicht nach erwirtschaften würde. Auch die Freigiebigkeit bzw. Transparenz bzgl. der gewünschten Unterlagen (Musterportfolio, Muster-VV-Vertrag, verbindliches Angebot bzgl. der Kosten etc.) war sehr unterschiedlich und hat teilweise den Eindruck vermittelt, dass sich einige Anbieter nicht wirklich gut auf den Gesprächstermin (vor Ort) vorbereitet hatten. Oder andersherum gesagt, haben einige Anbieter den Vor-Ort-Termin eher als Erst- bzw. Kennenlerntermin gesehen und hätten die Unterlagen in einem Folgetermin mitgebracht.

Die Spiekermann & CO AG zählt nach Auswertung der Studie zur Elite der Private Banking-Anbieter und darf sich über die Auszeichnung „Exzellente Beratungsqualität“ freuen. Das Gesprächsfeedback der Testperson lautet: „Nach einer sehr angenehmen Begrüßung haben mir meine Gesprächspartner sehr eindrucksvoll erläutert, was die wesentlichen Alleinstellungsmerkmale sind. Das war für mich sehr schnell auch zu erkennen, da die Analyse meiner Ist-Situation so gut und umfassend war, dass mich die anschließenden Lösungsvorschläge begeistert haben. Das Gespräch wird mir in sehr guter Erinnerung bleiben.“ Das war die abschließende Beurteilung des Testers nach einem fast 2-stündigen Beratungsgespräch.

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